11 Ott Widiba, la prima banca italiana che nasce grazie al crowdsourcing
“Secondo un report di Scratch, la società statunitense di MTV, il 71% delle persone preferisce andare dal dentista piuttosto di ascoltare nuove proposte da una banca”, spiega Andrea Cardamone, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Widiba, il progetto di banca online del Gruppo Monte dei Paschi di Siena. “In questo dato c’è tutta la nostra sfida: trasformare la sofferenza dei clienti verso gli istituti finanziari in amore”. Percorso piuttosto ambizioso non solo per la poca fiducia che i cittadini mostrano nei confronti delle banche in questo periodo, ma anche perché la gestione del denaro provoca certamente più il mal di pancia che piacere. “Eppure è possibile”, riprende Cardamone, “basta passare da una logica di prodotto a una di ascolto”. Classe 1964, un passato trascorso in diverse aziende tra cui DHL e Webank,, è arrivato in MPS poco più di un anno fa: “negli anni novanta”, spiega Cardamone, “la tecnologia era respingente e incuteva un certo timore. Serviva per informare le persone secondo un processo che avveniva dall’alto verso il basso. Poi grazie ai social media è diventata abilitante, la comunicazione è diventata bilaterale e abbiamo imparato a condividere e a partecipare. Oggi siamo in una nuova fase: la tecnologia è diventata una commodity, fa parte di noi, e le informazioni arrivano dal mercato non più dall’azienda. Capire questa trasformazione”, spiega ancora l’AD di Widiba, “significa capire il tempo che stiamo vivendo, i nuovi clienti che abbiamo di fronte, i bisogni che esprimono, e le soluzioni che è possibile proporgli”.
Per questo ancora prima di operare, Widiba si è messa in ascolto. Lanciata lo scorso settembre, ancora oggi non è una banca, ma una piattaforma di crowdsourcing. Chiunque è invitato ad accedervi attraverso il proprio profilo social e a contribuire alla realizzazione dei servizi e delle funzioni della banca proponendo idee, e partecipando con commenti e votazioni a quelle degli altri. Attraverso un meccanismo di gamification è possibile guadagnare Widistock, la moneta virtuale che premia il valore e la partecipazione di ognuno. Un sistema che a oggi ha generato più di un milione di Widistock raccolti da una community di circa 75.000 utenti che ha partecipato con più di 2.500 idee e opinioni, di cui alcune diventeranno servizi e funzionalità di Widiba. Anche la scelta del nome della piattaforma è avvenuta secondo una logica di ascolto. Lo scorso luglio è stato lanciato un concorso – contest – sulla piattaforma Zooppa.com che prevedeva un premio di 20.000 dollari a chi avesse individuato il nome e il logo per la nuova banca che ancora non c’era. In meno due mesi sono state raccolte 1900 proposte. “In ogni presentazione si leggeva una storia e il desiderio delle persone di essere ascoltate. Un processo destrutturato che ha portato a un risultato composito e intimo”. Le cinque proposte più votate online sono state valutate anche dal pubblico e da una giuria di esperti presenti in un evento organizzato a settembre a Milano. In quella serata, e non durante un Consiglio di Amministrazione, è nata Widiba, acronomo di Wise dialog internet banking, un nome proposto da Antonio Pileggi. “Un tempo”, continua Cardamone, “un’azienda veniva premiata se generava affari, oggi, invece, bisogna restituire valore al mercato altrimenti si viene disintermediati”. Così sulla piattaforma di Widiba le persone non chiedono nuovi prodotti, ma un nuovo modo di confezionarli, di viverli e soprattutto di capirli. Leggendo le idee e le opinioni presenti sul servizio si evince un bisogno di trasparenza (contratti e fogli informativi chiari, strumenti di gestione finanziaria), di consulenza (promotori qualificati e dedicati) di fidelizzazione (call center solo per i clienti, riconoscimenti e premi in base agli anni di anzianità), di personalizzazione (scelta del numero del proprio conto corrente). “La questione della sicurezza, un tempo cruciale, appare oggi un requisito di base, ciò che cambia è la fruizione ”, spiega il Responsabile di Widiba, “le persone chiedono di poter entrare facilmente sul proprio conto corrente e allo stesso tempo di scovare e colpire immediatamente se qualcuno vi entra non autorizzato”.
Sulla base di queste premesse Widiba nascerà in sette lingue per poi arrivare a oltre 15 “perché oggi non possiamo continuare ad ignorare che il primo cognome di Milano è cinese”. L’aspetto linguistico permette non solo di comunicare meglio con tutte le comunità presenti in Italia e quindi di allargare la base dei clienti verso un pubblico più ampio, ma, soprattutto, secondo Cardamone, di riuscire a entrare in intimità maggiore con le persone: “perché parlando la stessa lingua”, spiega, “si ha modo di capire meglio e soprattutto di entrare in una relazione più empatica con la banca”. I clienti non saranno più tali ma saranno membri di una community, verranno premiati in base alla loro fedeltà e partecipazione alla vita della banca e potranno anche comunicare fra loro, condividendo esperienze, spese, difficoltà. “Perché anche nella gestione del denaro spesso ci si sente soli, mentre, invece, si può imparare molto confrontandosi con gli altri sia sulle spese che sugli investimenti”. La banca interagirà direttamente con i propri membri offrendo percorsi personalizzati di comunicazione ma anche di offerta. Avvicinerà le persone a seconda del canale a ciascuno più congeniale e in base alle operazioni e ai movimenti eseguiti sulla piattaforma verranno suggeriti consigli, informazioni e offerte dedicate. Non sarà solo un’esperienza digitale ma anche territoriale in una forma, anche in questo caso, innovativa. Non sono previste, almeno al momento, filiali ma una rete di promotori capaci di portare ai clienti informazioni e proposte, ma soprattutto consulenza, formazione, fidelizzazione al fine di costruire una relazione personale e duratura. “Siamo in un’epoca in cui il prodotto non interessa più a favore, invece, del valore e dell’esperienza che questo produce. Quello che stiamo cercando di fare è trasferire questa tendenza anche nel settore finanziario in modo che la gestione del proprio denaro diventi sempre più aspirazionale e sempre meno un male necessario”.